Perspektivwechsel im IT Service Management
Buch 1:
Geschichten zum IT Service Management
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Es stellen sich vor...

Andenmatten, Martin

Martin Andenmatten ist seit 30 Jahren in unterschiedlichen Bereichen der Informatik tätig. Er war mehrere Jahre verantwortlich für die Planung und Umsetzung eines operativen IT-Betriebs in einem mittelgroßen Finanzhaus. Heute ist Martin Andenmatten Gründer und Geschäftsführer der Firma Glenfis AG und leitet bei verschiedenen Kunden anspruchsvolle Governance, Sourcing- und Service-Management-Projekte. Seit 2002 ist er außerdem Kursleiter der erfolgreichen ITIL®-, ISO 20000- und COBIT-Trainings. Als akkreditierter Trainer für "Apollo13", "Grab@Pizza", "Challenge of Egypt" und "Polestar" von G2G3 führt er direkt beim Kunden Prozess-Simulationen durch. Zudem ist Martin Andenmatten zertifizierter ITIL® Master, ISO/IEC 20000 Auditor und Practitioner. Als diplomierter Wirtschaftsinformatiker II und diplomierter Betriebsökonom FH verfügt er über ein breit abgestütztes theoretisches Wissen. Seine Praxiserfahrungen hat er als Herausgeber und Autor in seinen Büchern "ISO 20000: Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance" sowie "Services managen mit ITIL®" und "COBIT 5 Grundlagen" beschrieben.

Buhl, Ullrike

Ullrike Buhl, Dipl. Mathematikerin (FH) ist geschäftsführende Gesellschafterinnen der FCS Consulting GmbH und beschäftigt sich seit nunmehr 20 Jahren mit dem Thema IT Service Management. Als zertifizierte "ITIL® V3 Expert" Managerin begleitet sie beratend oder auch als externe Projektleiterin nationale und internationale Unternehmen beim Aufbau von Service-Modellen, bei der Optimierung von Service Management Prozessen sowie bei der Toolauswahl und –einführung zur Prozessunterstützung. Sie ist außerdem Autorin des Buchs "ITIL-Praxisbuch" sowie diverser Beiträge in Fachblattsammlungen der TÜV Media GmbH.

Daubitz, Christoph

Christoph Daubitz (Dipl.-Kaufmann) studierte bis 2005 Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Organisation und Informationsmanagement an der TU Dresden. Nach dem Studium arbeitete er im Bereich Business Excellence und war dort für internes Prozessmanagement und Assessments nach ISO 20000 und ISO 15504 verantwortlich. Aktuell arbeitet er als Senior Consultant, Projektleiter mit dem Schwerpunkt IT Service Management und Auditor für die ISO 9001 und ISO 27001 bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH in Dresden.

Dierlamm, Jürgen

Jürgen Dierlamm ist seit April 2013 Geschäftsführer des IT Service Management Forums (itSMF) Deutschland e.V. und der itSMS GmbH. In dieser Position ist er für den Geschäftsbetrieb sowie für die organisatorische Weiterentwicklung und Professionalisierung des Leistungsangebots für die itSMF-Mitglieder und für die neutrale Informationsverbreitung des IT Service Managements im deutschen Chapter des itSMF verantwortlich. Bis zu diesem Zeitpunkt war Jürgen Dierlamm als Unternehmensberater und Rechtsanwalt in verschiedenen Rollen, Positionen und Firmen tätig. Mit ITSM beschäftigt er sich seit 1999; nach ITIL zertifiziert ist er seit 2000. Fachliche Schwerpunkte seit 2001 sind IT Sourcing, Governance und Compliance.

Eichenberger, Felix

Felix Eichenberger arbeitet seit über 15 Jahren in der Informatik, davon über 10 Jahre als Consultant in Großfirmen, wo er breitgefächerte Erfahrungen als Projektleiter oder -mitarbeiter speziell im Bereich des IT Service Managements sammeln konnte. Ab 2010 fokussierte er sich auf den Bereich der öffentlichen Verwaltungen und ist heute als Teamleiter IT Service Management, Architektur und Sicherheit in einem Staatsbetrieb angestellt.

Garves, Olaf

Olaf Garves leitet aktuell die Abteilung Application Management Telco und Mobility Solutions bei T-Systems Multimedia Solutions (MMS). Nach Tätigkeiten in der Hochschullehre, -forschung und freier Tätigkeiten begann er 1996 als Projektleiter in der MMS im Umfeld iTV und Bildtelefonie und führte anschließend auch mehrere Jahre eine SW-Entwicklungseinheit für webbasierte Lösungen. 2003 setzte er den Grundstein für eine Support-Abteilung, die erfolgreich Web-Lösungen für verschiedenste Kunden betreut. ITIL war dabei der rote Faden zur Gestaltung kundenorientierter Servicestrukturen. Seit 2013 beschäftigt er sich auch mit DevOps. Olaf Garves ist im Steuerkreis DevOps@MMS Programms und im Beirat des itSMF. Kontaktaufnahme gerne über xing.

Herbert, Gabriel

Seit 2009 betreut Gabriel Herbert Kunden im Bereich der Planung und Umsetzung von Projekten im IT Service Management Umfeld sowohl bei organisatorischen als auch technischen Initiativen. Als ausgebildeter Fachinformatiker mit einem halben Jahrzehnt Projekterfahrung mit Kunden im Konzernlevel sowie Mittelstand baut er die Brücke zwischen strategischer Planung und praktischer Implementierung in IT-Organisationen.

Himmelreich, Axel

Axel Himmelreich, Sales & Business Development für IT Service Management und Produktexperte für HP Software Applikationen ist bei einem renommierten Systemhaus aus Hamburg als Projektmanager, ITIL Service Manager/Expert & Trainer und als Coach beratend bei mittelständischen und Großunternehmen in Deutschland tätig. Er lebt mit seiner Familie in Köln. Er ist für Sie am besten über XING erreichbar.

Kahnert, Simon

Simon Kahnert, geboren 1977 in der schönen Wetterau, sammelte seine Erfahrungen im Service Management einer öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalt. Zurzeit ist er als ITIL, ISO 20000 und PRINCE2 zertifizierter Berater und Trainer in verschiedenen Kundensituationen für ein hessisches Consulting Unternehmen eingesetzt. In seiner Freizeit schreibt Simon Kahnert Kurzgeschichten im Bereich Fantasy, Horror und Krimi. Die Kombination dieser Erfahrungen hat er für dieses Buchprojekt eingesetzt und Wissen und Fiktion kombiniert.

Krautwald, Carsten

Carsten Krautwald ist Jahrgang 1977 und besitzt mittlerweile mehr als ¼ Jahrhundert praktische IT-Erfahrung. Gestartet als IT-Administrator ist er heute als Führungskraft aktiv und sieht sich als Bindeglied zwischen Business und IT. Er fühlt sich in den Branchen Maschinenbau, Kunststoffverarbeitung und der pharmazeutischen Industrie Zuhause und kennt die Schwierigkeiten, ein ITSM erfolgreich zu etablieren aus eigener Erfahrung. Seine Arbeit ist von einer mittelständischen Denkweise geprägt.

Langer, Christof

Herr Christof Langer (Dipl.-Ing. und Jahrgang 1968) studierte dual LRT/IPT an der Universität der Bundeswehr München. Seit 2000 ist er selbständig in der Entwicklung von Softwaresystemen rund um die Themen Geschäftsprozesse, CRM, ACM und Knowledge-Work. Als Inhaber von zwei Softwarefirmen hat Hr. Langer mehrere innovative Lösungen entwickelt; u.a. auch eine in Patentanmeldung befindliche Logik, mit der in ausführbaren Geschäftsprozessen auch komplexeste Varianten und Sonderfälle berücksichtigt werden können.

Lindner, Oliver

Oliver Lindner ist seit 14 Jahren auf seiner Reise im (IT) Service Management und diesem Thema bis heute treu geblieben, weil es viele spannende und abwechslungsreiche Themen gibt, die ihn hier begeistern und bewegen. Sein Ziel ist es, das oft sehr theoretische Thema Service Management weiter in die Praxis zu bringen, Veränderung zu initiieren (vor allem im langfristigen Denken der Entscheider), praktischen Mehrwert zu erzielen und etwas zu bewegen. Seine Zwischenstationen waren neben Johnson Controlls auch Siemens VDO und jetzt die Continental AG. Aktuell ist er als Service Management Stratege auf Corporate Ebene dabei, gemeinsam mit den Divisionen der IT, eine Service Management Strategie in den kommenden Jahren weltweit umzusetzen.

Müller, Prof. Dr. Arno

Prof. Müller war nach Tätigkeiten in Forschung und Beratung zu den Themen Logistik und Produktionsorganisation Leiter der Logistik bei einem Automobilzulieferanten. Derzeit lehrt er an der privaten Fachhochschule NORDAKADEMIE die Fachgebiete Logistik, IT- und Prozessmanagement. Seit Oktober 2000 ist er geschäftsführender Gesellschafter der bps business process solutions GmbH in Hamburg. In seinen Beratungsprojekten begleitet er die Unternehmen bei der Optimierung von Geschäftsprozessen insbesondere unter Einsatz innovativer IT-Technologien. Er ist Autor der Bücher "e-Profit-Controlling – Instrumente für erfolgreiches e-Business", "IT-Controlling – Messung und Steuerung des Wertbeitrages der IT" und "Lean IT-Management" und zudem Referent zu Themen des Prozess- und IT-Management.

Olschok, Mirco

Mirco Olschok arbeitete die ersten Berufsjahre in der gehobenen Gastronomie. Mit dem Abschluss seines Studiums zum Hotelbetriebswirt mit Diplom, wechselte er 1994 in die IT. Seitdem hat er bei Softwareherstellern, Konsumgüterherstellern, Werften sowie im Bankenbereich technische und organisatorische IT-Projekte durchgeführt. Schwerpunkte seiner heutigen Tätigkeit sind Projekte im Identitäts- und Berechtigungsmanagement in Ergänzung zu dem ITIL® Framework sowie die Durchführung von ITIL® und PRINCE2® - Seminaren. Dabei verkörpert er die typisch hanseatischen Wertvorstellungen und schafft es mit seiner offenen Art immer wieder die Projekt- als auch Seminarinhalte lebhaft und praxisnah zu vermitteln und Menschen zu begeistern. Seit 2013 nutzt er Zeit dazu immer mehr seine kreativen und emotionalen Ideen mit seinem rationalen Verständnis zu verbinden und somit seine Stellung als Schnittstellen und Bindeglied zwischen Technik und Mensch stetig weiter auszubauen. Er ist "Microsoft Certified Systems Engineer 2000/2003", "Certified IT-Security Manager", "ITIL® Expert for IT Service Management" und "Prince2® Practitioner".

Pröpper, Thomas

Thomas Pröpper (geb. 1967) lebt und arbeitet im Norden Deutschlands. Dort genießt er die Nähe zur Ostsee für lange Strandspaziergänge mit seiner Familie und seinen Hunden. Nach fünf Jahren im Controlling, zog es ihn beruflich 1995 in die IT, wo er in den darauf folgenden 20 Jahren viel Erfahrung im Aufbau, Betrieb und Qualitätsmanagement von IT-Infrastrukturen sammelte. Seit 2009 ist sein Spezialgebiet die Entwicklung globaler IT-Servicemanagement Strukturen und Prozesse im Rahmen moderner Hybrid-IT Ansätze.

Quatram, Jan

Nach dem Studienabschluss zum Ingenieur für Nachrichtentechnik in Köln und Auslandsaktivitäten an Universitäten in Krakau und Budapest, absolvierte Jan Quatram ein praxisorientiertes Management Trainee Programm in Bonn und Sao Paulo. Seit 2007 ist er in einem großen deutschen IT-Unternehmen tätig, wo er seit 2009 als Team- bzw. Abteilungsleiter an verschiedenen Standorten und Bereichen in Deutschland eingesetzt wird. 2014 konnte er einen weiteren Studienabschluss zum Master (M. A.) in IT-Management in Frankfurt erwerben und ist nebenberuflich als Dozent für Wirtschaftsinformatik an einer privaten Hochschule aktiv.

Rodenhagen, Jörg

Jörg Rodenhagen ist als IT-Service Design Manager für einen internationalen Handelskonzern in Hamburg tätig. Zuvor hat er viele Jahre als Seniorberater und Projektleiter zahlreiche Projekte im Geschäftsprozess-, Organisations- und IT Service Management begleitet, darunter einige in der Öffentlichen Verwaltung. Er hat zahlreiche Fachartikel und Vorträge verfasst. Herr Rodenhagen leitet in Hamburg die regionalen Foren des itSMF und der Gesellschaft für Organisation e.V. (gfo). Er ist verheiratet und Vater einer Tochter.

Samulat, Dr. Peter

Mit über dreißig Jahren Berufserfahrung im öffentlichen Dienst, als freiberuflicher IT-Berater und bis Mitte 2014 als IT-Manager in einem Medienkonzern verfügt Dr. Peter Samulat über ein Set an Berufserfahrung, das er - ergänzt durch den wissenschaftlichen Hintergrund aus seiner im Jahr 2014 an der TU Berlin (Prof. Zarnekow) abgeschlossenen externen Promotion – in Fachvorträgen, Veröffentlichungen und IT-Beratungsprojekten vermittelt. Seine Dissertation mit dem Titel "Messkonzept für ein benutzerzentrisches Kennzahlensystem zur Darstellung des Wertbeitrags der IKT. Am Beispiel der Einführung eines Systems Unified Communication and Kollaboration (UCC)" ist Anfang 2015 als Band 5 der Schriftenreihe Informations- und Kommunikationsmanagement der Technischen Universität Berlin (ISBN 978-3-7983-2709-2) im Universitätsverlag der TU Berlin erschienen. Besonders hervorzuheben ist, dass das Business Engineering Institute St. Gallen (BEI) 2014 das Ergebnis dieser Arbeit unter dem Titel "ITSM Value Bridge. Eine Methode zur Visualisierung des IT-Wertbeitrages" in den Transfer aus der Wissenschaft in die Praxis genommen (https://www.itsm-value-bridge.de/). Seine berufliche Praxis folgt der Prämisse "Manage IT as a Business", wobei aktuelle wissenschaftliche Arbeiten den Fokus auf der Ermittlung und Darstellung des "Wertbeitrages der IT" haben, insbesondere geht es um Indikatoren zum tatsächlichen Nutzen abgeschlossener IT-Projekte. Die Messung und Steuerung der Servicequalität interner/externer IT-Dienstleister ist ein aktueller Schwerpunkt. Dr. Peter Samulat hat mit seinem Buch "Vom Verschwinden der IT-Organisation im Unternehmen" viele seiner Erfahrungen in einem "Survival Guide" für (interne) IT-Dienstleister zusammen getragen: "IT-Organisationen verändern sich. Diese Transformation wird getrieben durch eine Hype, die eigentlich schon lange keine mehr ist, sondern sich zum Stand der Technik entwickelt hat: der Cloud. IT-Organisationen mussten schnell lernen, diese 'Multi-IT-Provider'-Strukturen zu steuern. Die IT hat sich am tatsächlichen Wertbeitrag, am 'business value of it', auszurichten. Viele IT-Organisationen werden aufhören zu existieren."

Sauter, Paul

Glaubt man meinem Personalausweis, entstamme ich dem Jahrgang 1960. Nach dem Abschluss meines Mathematik-Studiums habe ich mich 1989 in der IT als Berater breit gemacht. Über die Stationen Integrata, Cristal-Software und USU führte mich mein Werdegang 2003 in die Freiberuflichkeit. Als solcher widme ich mich (abgesehen von gelegentlichen Ausflügen) der Verbreitung von USU-Valuemation. Mein Einsatzgebiet definiert sich vorrangig aus dem Gültigkeitsbereich meiner Bahncard 100. Aufgrund meiner tiefen Verwurzelung (man könnte auch Verstrickung sagen) in das kulturelle und klerikale Leben meiner Heimatstadt Haigerloch ist dieser idyllische Ort noch immer der Ausgangspunkt meiner Unternehmungen.

Schmitt, Dieter

Herr Dieter Schmitt kennt durch sein langjähriges Berufsleben die unterschiedlichsten Facetten der IT. Nach dem Studium war er als Softwareentwickler beschäftigt, leitete den Systemtest und arbeitete als Projektleiter. Bei der erfolgreichen Einführung von ITIL im Unternehmen verantwortete er als Prozessmanager das Service Level Management. Aktuell trägt er die Verantwortung für die Prozesssteuerung und beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit dem KVP. In diesem Rahmen hat er mit dem Leistungsketten-Forum das Format Shopfloormanagement aus dem Lean Management auf die IT adaptiert.

Schröder, Prof. Dr. Hinrich

Prof. Schröder war mehrere Jahre als Unternehmensberater tätig und verfügt über Erfahrungen als Projektleiter bei der Einführung von ERP-Systemen und der Optimierung von Geschäftsprozessen. An der privaten Fachhochschule NORDAKADEMIE Elmshorn verantwortet er die Themen betriebswirtschaftliche Anwendungssysteme, Geschäftsprozessmodellierung, IT-Controlling und Informationsmanagement. Sein Forschungsschwerpunkt liegt in der Analyse der wirtschaftlichen Wirkungen von IT-Systemen. In aktuellen Beratungs- und Forschungsprojekten beschäftigt er sich außerdem mit Fragestellungen zu Prozessen und Strukturen in IT-Organisationen.

Sieber, Robert

Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg der IT-Service-Erbringung und IT-Organisation. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices. Er war in vielen Bereiche der IT tätig: IT-Betrieb, Service-Design, Service- & Provider-Management, Softwareentwicklung und Vertrieb. Robert Sieber ist leidenschaftlicher Blogger und Podcaster – seine Gedanken zum notwendigen Wandel der IT veröffentlicht er unter www.different-thinking.de

Sölva, Mathias

Mathias Sölva verantwortet seit 2011 das Service Management Office der Südtiroler Informatik AG, ein IT-Dienstleister für die öffentliche Verwaltung der autonomen Provinz Bozen (Südtirol). Der gebürtige Südtiroler wohnt in Kaltern, ist verheiratet und hat zwei Kinder. Neben dem Service Management und dem Sport widmet er sich vor allem dem Familien Management, wobei er dort vorwiegend in den operativen Prozessen eingebunden ist!

Szilard, Anja

Anja Szilard, geboren 1971 in der Nähe von Leipzig, war nach dem Studium der Angewandten Informatik viele Jahre innerhalb der IT in leitender Funktion für Unternehmen des Gerätebaus, der Luftfahrtzulieferindustrie und der Lebensmittelproduktion tätig. Aufgrund des Wunsches, beruflich neue Wege zu gehen, engagiert sie sich seit Anfang 2015 als freiberufliche IT-Projektleiterin und Beraterin. Auch privat begeistern sie Technikthemen, darunter die Fotografie und App-Programmierung, aber ebenso das Wühlen in Gartenerde.

Thissen, Michael

Michael Thissen ist Kopf seiner Firma GreenSocks Consulting, die zugleich Rahmen und Dach für die Arbeit mit ausgewählten Partnern ist. Nahezu 20 Jahre hat er sich als gefragter Praktiker in nationalen und internationalen Unternehmen intensiv mit der Entwicklung von tragfähigen Konzepten für Serviceorganisationen und deren operativer Ausgestaltung befasst. Ergebnis ist ein eigenes Modell, das gezielt mit einem vollumfänglichen Verbleib von Wissen und Methoden, mit Lernprozessen in Organisationen und dem Multiplikationsgedanken in folgende Projekte arbeitet.

Traugott, Mathias

Mathias Traugott, BBA, ITIL® Master & IT Governance Experte, startete seine Berufslaufbahn im April 1986 am Flughafen Zürich bei Swissair. Während 14 Jahren lernte er alle Facetten des Airlinebetriebes in den verschiedensten Positionen kennen und leitete während 4 Jahren die einzige 24h-Betriebsorganisation am Flughafen Zürich, die Stationszentrale. Nach dem Jahrtausendwechsel startete Mathias Traugott seine IT-Laufbahn als Leiter Customer Care bei der IT Organisation der schweizerischen Fluggesellschaft, der Atraxis, und ab 2002 als Verantwortlicher des ganzheitlichen ITSM-Programmes (3-facher Awardgewinner) beim größten schweizerischen Mobilfunkanbieter legte er die Basis für den Wechsel auf die Beraterseite. Inzwischen agiert Mathias Traugott als Principal Consultant, Facilitator & Trainer in ITIL® und COBIT® sowie als CEO der IT unlimited Schweiz AG. Als Beirat beim itSMF in Deutschland, Keynote-Speaker und Autor gibt er seine vielen Erfahrungen weiter und prägt aktuell das Thema Service Broker aktiv mit.

Wallner, Gerry

Gerry Wallner ist seit 20 Jahren als anerkannter Berater und Service Management Spezialist bei nationalen und internationalen Kunden tätig. Er war 15 Jahre in der Geschäftsleitung eines internationalen IT Dienstleisters tätig um den Bereich des Business Service Management Consulting aufzubauen und zu leiten. Seit einem Jahr ist er in einem globalen Handelsunternehmen in Hamburg im Bereich IT Strategie und Projekte angesiedelt und hat beispielsweise das Unternehmen bei der Einführung von ITSM und ITIL unterstützt und begleitet. Seine Tätigkeiten als Autor , Referent und Key Note Speaker auf internationalen Kongressen, sowie Mitglied des Board of Directors des Professionals in Service Management Institutes (Prism) stellen seit Jahren immer wieder sein Fachwissen und Kompetenz unter Beweis.

Wildenstein, Oliver

Oliver Wildenstein ist Dipl.-Ing. (FH) Informationstechnik und seit 1998 bei einem Finanzdienstleister im IT-Management tätig. Nach Entwicklertätigkeiten, Leitung mehrerer Projekte mit verschiedenen externen Dienstleistern, In- und Outsourcing sowie Führungspositionen mit den Schwerpunkten J2EE, ECMS, SAP, Office, Notes, Softwarequalität und IT-Architektur ist er seit 2006 Experte für IT-Governance und IT-Prozessmanagement. In dieser Funktion achtet er für seine Kunden darauf, dass die IT einfach das Richtige richtig macht. Er ist mehrfach zertifiziert, unter anderem als COBIT Practioner (ISACA), ITIL v3 Foundation, IT-Governance-Manager (ISACA), CMMI-DEV und CMMI-ACQ, Train the Trainer, Change Project Manager, Scrum Master und Six Sigma Lean Green Belt. Darüber hinaus hat er zahlreiche Auszeichnungen für sein fortschrittliches IT-Engagement erhalten und zählt zu den führenden Köpfen rund um IT-Prozessmanagement. Als Trainer und Speaker gibt er sein umfangreiches Praxiswissen weiter.

Windsteig, Walter

Nach der Ausbildung zum Chemiker erfolgte ein Studium der Technischen Physik und Astronomie, die beide abgeschlossen wurden. Später ergänzte er dies mit einer Qualitätsmanagement-Ausbildung. Berufliche Stationen führten zuerst zu Siemens in der Softwareentwicklung (SW-Trainer, Netzwerkplaner, Techn. Vertrieb, später Prozessmanager), danach zur ASFINAG als QM, wo er ITSM eingeführt und zur ISO 20000-Zertifizierung gebracht hat. Sein Hobby: Sport, speziell American Football (als Spieler, Coach, Funktionär und Schiedsrichter).

Zeckey, Eva-Maria

Eva-Maria Zeckey arbeitete 18 Jahre in verschiedenen Positionen innerhalb der IT eines großen Versicherungskonzerns. Seit 2008 ist sie als zertifizierter "ITIL® V3 Expert" bei nationalen und internationalen Unternehmen und in unterschiedlichen Branchen als Consultant und Interimsmanagerin im Einsatz. Sie ist Vizepräsidentin des bundesweiten Netzwerkes für IT Service Management: "net!IT" und Mitglied im Fachbeirat der Firma Euroforum für die Veranstaltungsreihe 'Service Desk World'.

Zinnow, Marc

Marco Zinnow, Jahrgang 1968, hat als Quereinsteiger sein Hobby zum Beruf machen können und ist seit 2008 als Service Manager tätig.